Mercado de valores
Tempo - Tutiempo.net

“Os bens destinados ao consumidor devem estar aptos a satisfazer os fins a que se destinam”

A directora Geral adjunta do Instituto Nacional de Defesa do Consumidor (INADEC), Anta Webba, defende a protecção e salvaguarda dos direitos dos consumidores, que não se concretizam apenas com Visitas Inspectivas, mas por intermédio da criação de condições para educar, informar e sensibilizar os consumidores e prestadores de bens e serviços.

Luanda /
12 Out 2020 / 16:08 H.

A Comissão Interministerial para Reforma do Estado deliberou em Junho a transformação do INADEC numa instituição sem competências para inspecionar a actividade económica em Angola, apesar de o respetivo regulamento referir que no âmbito da sua actuação pode inspecionar, fiscalizar e visitar estabelecimentos comerciais, o que se lhe oferece dizer?

O Instituto Nacional de Defesa do Consumidor é um ente da Administração indirecta do Estado, ou seja, são instituições criadas para materializar os principais objectivos que norteiam o próprio Estado. Consta das atribuições do INADEC a protecção e salvaguarda dos direitos e interesses dos consumidores, a fiscalização da Instituição não se materializa apenas com visitas Inspectivas, mas sim, por intermédio da criação de condições para educar, informar e sensibilizar os consumidores e prestadores de bens e serviços de material de consumo.

A actividade do INADEC é transversal, por esta razão estará sempre disponível para trabalhar com todos os entes que intervêm nas relações de consumo.

A Constituição da República de Angola (CRA) consagra o Direito ao consumo como sendo fundamental, porquanto inerente à dignidade da pessoa humana, daí que a Lei protege o consumidor e garante a defesa dos seus interesses. Entretanto com o esvaziamento das competências do INADEC pela recente deliberação da Comissão Interministerial para Reforma do Estado, não viola o Artigo 78.º da CRA?

A reforma do Estado em linha geral visa conformar a Administração Pública a nova realidade social do País, ou seja, visa dotar as instituições de procedimentos desburocratizados nas suas actuações e evitar a duplicidade de tarefas por determinados órgãos. A sua actuação observa o princípio da legalidade, no nosso entender não identifica em momento algum a violação da Constituição, porquanto a reforma que se refere visa aproximar os serviços administrativos ao cidadão.

O INADEC tem zelado escrupulosamente pelo respeito dos direitos do consumidor à saúde e segurança e à qualidade dos bens e serviços?

Os bens destinados ao consumidor devem estar aptos a satisfazer os fins a que se destinam, neste quesito para o alcance deste desiderato aplicamos o dever de informar, visto que quanto maior é o conhecimento a nível dos bens ou serviços a adquirir, melhor será a aquisição. Com isto dentro da nossa responsabilidade de velar pelos direitos e interesses do consumidor no que concerne a garantia da saúde e segurança temos vindo a realizar programas radiofónicos com objectivo de manter o consumidor informado sobre os seus direitos e deveres, palestras direccionadas aos estudantes do ensino primário ao superior com temas ligados ao consumo, bem como a realização de campanhas de sensibilização aos prestadores de bens e serviços e mercados informais em matéria de segurança alimentar.

Qual é o balanço que a instituição que dirige faz em torno da relação de consumo?

Numa relação de consumo presume-se que o consumidor seja a parte mais fragilizada por desconhecer a cadeia de produção.

Face a esta debilidade cabe ao fornecedor criar um ambiente de equilíbrio e respeito perante esta relação, uma vez que a mesma deve ser norteada pelo princípio da transparência, da boa-fé e cooperação.

Qual tem sido a actuação da vossa instituição face à publicidade enganosa de bens e serviços?

A publicidade enganosa tem dois tratamentos, em primeira instância o INADEC tem instado aos órgãos que veiculam estas publicidades a retirá-las de circulação, contudo caso se verifique algum dano material ao consumidor o fornecedor que veicular a informação deve ressarcir o consumidor lesado caso este se manifeste, porque é do entendimento do INADEC que o prestador de serviço tem como objectivo a obtenção de lucro, prática punível nos termos do artigo 21.º da Lei 15/03 de 22 de Julho - Lei de Defesa do Consumidor.

Qual é o tratamento que o INADEC tem vindo a dar à luz das reclamações dos consumidores sobre os serviços da ENDE e da EPAL?

Relactivamente a questão colocada somos de entendimentos que as Instituições visadas por fazerem parte dos serviços essenciais acabam por ter maior índice de reclamações dos consumidores que hoje apelam cada vez mais a qualidade e quantidade. Porém, para além das remessas de reclamações enviadas para estas instituições por intermédio do INADEC, existem os pontos focais indicados para o tratamento célere dos processos.

Todavia, aproveitamos para apelar as instituições a trabalharem na melhoria da comunicação.

Acha que os prestadores de serviços têm respeitado esta baliza constitucional?

Fruto do nível de exigência do consumidor e o árduo desempenho do INADEC de velar pelos interesses dos consumidores acreditamos que os prestadores de bens e serviços têm respeitado mais a baliza constitucional. Deste modo, no âmbito da actuação de educação para o consumo temos promovido acções voltadas para fornecedores em todo o País com programa de formação em higiene e segurança alimentar e atendimento por excelência, com objectivo de garantir a qualidade dos bens e serviços da cadeia comercial.

Qual será o plano estratégico do INADEC para o próximo ano, uma vez que estamos no princípio do fim do ano?

Sem perder de vista o plano já existente é pretensão do INADEC para o próximo ano fortalecer o capital humano de capacitação técnica para salvaguarda dos interesses dos consumidores perante as relações de consumo, tornar cada vez mais acessível a informação permitindo ao consumidor melhor seleção de serviços e produtos com qualidade, bem como promover o controlo do mercado através de medidas legislativas.

Qual é o tratamento que está a ser dado ao caso “imobiliária Jefran” e clientes?

Hoje com o término do processo por via Administrativa o Instituto Nacional de Defesa do Consumidor, sente que recolheu todos os elementos probatórios que vão permitir o tribunal Provincial de Luanda determinar o mérito da causa e decidir sobre ela com toda justiça e justeza.

Quanto aos consumidores lesados o INADEC apela a calma e aconselha a aguardarem pela decisão do julgamento que está a decorrer.

Desde que o INADEC lançou a linha telefónica de reclamações até ao momento quantas reclamações e denúncias registaram?

A linha telefónica grátis n.º 126, foi lançada a 23 de Junho do anoem curso. Em Luanda foram registadas até ao momento 2 400 (Duas mil e quatrocentas) denúncias e 1 333 (Mil Trezentos e Trinta e Três) reclamações na sua maioria relacionadas com a falta de pagamentos salariais e rescisão de contratos de trabalho, fruto da situação pandémica que assola o País e o mundo. Apesar de não ser do âmbito da actuação do INADEC porquanto as questões relacionadas as relações laborais são tratadas pela Inspecção-Geral do Trabalho, quando os utentes colocam questões desta natureza orientamos a procurarem esta instituição.

Quantas denúncias e reclamações resultaram em processos judiciais e quantos já foram decididos?

Nem todas as reclamações e denúncias resultam em processos Judiciais porque o INADEC tem mecanismos para dirimir conflitos. Para responder esta questão informamos que até ao momento quatro reclamações resultaram em processos judiciais por discordância entre as partes, estando três (03) na fase de Instrução, ou seja, na Procuradoria-Geral da República (PGR) e um (01) na fase Judicial (Tribunal).

Porque que as reclamações dos clientes são sempre as mesmas, serão porque os livros de reclamações são ineficazes?

O livro de reclamações foi criado com o objectivo primordial de permitir uma aproximação entre o fornecedor e o consumidor,tornando deste modo mais célere a forma de resolução das suas inquietações. No entanto, a questão não reside na ineficácia do livro mais sim no desconhecimento do direito de reclamar do próprio consumidor que muitas vezes acaba por não saber onde e como reclamar.

Que apreciação faz as crescentes subidas dos tarifários no sector das comunicações, sem ouvir os clientes?

A subida de preços dos serviços de telecomunicações e televisão por assinatura obedecem critérios legalmente determinados, o Estado incumbiu esta actividade de regulação e supervisão destes serviços ao Instituto Angolano das Telecomunicações (INACOM), entidade que autoriza as alterações dos preços.

Importa referir que a alteração de preços não deve perder de vista o paradigma social existente em Angola, ou seja, para sua aplicabilidade deve-se prever o respeito dos direitos dos consumidores e por consequência os custos operacionais dos serviços.

Qualquer política deve atender as necessidades e manter o equilíbrio nas relações com os particulares. Deve o Estado por via do INACOM ouvir os consumidores e mantê-los cada vez mais informados da real situação do sector e a razão de ser de determinadas decisões.

Visto que quase todos os estabelecimentos comerciais têm o livro de reclamações em local visível como manda a Lei, no que toca aos bancos porque os consumidores sentem uma ineficiência?

A obrigatoriedade da disponibilização do livro e do respectivo selo, foi instituído para todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviço público e privados. De realçar que fruto das reclamações advindas dos serviços bancários, foram realizados encontros com o Banco Nacional de Angola (BNA) no sentido de orientar as instituições bancárias a fazerem o uso do livro de reclamações do INADEC como cumprimento obrigatório do Decreto Presidencial nº 234/16 de 9 de Dezembro, sem desprimor dos livros de uso interno.